| CRM dobrý sluha, zlý pán |
 |
 |
 |
| Napísal Ján Šuňavec |
| 16.07.2008 |
|
O tom, že CRM dokáže byť dobrý sluha nieje pochýb. Pamätá si kedy čo zákazník kúpil, a na rozdiel od človeka nestráca pamäť. Vie nás upozorniť aj po rokoch, že zákazník ktorý kupoval auto by mohol napríklad chcieť aj ďalšiu výbavu.  Dobrý sluhaObchodníci si údaje o zákazníkoch väčšinou píšu do diárov. Obdobnú funkciu ponúka aj CRM. Systém by teda mal obchodníkom dobre slúžiť. Bohužiaľ často tomu tak nieje. Zlý pán Problém nastáva v prípade, že vedenie chce obchodníkov lepšie kontrolovať a na základe kontrolných podmienok stanoviť odmeny. Napríklad sa začne zapisovať koľko obchodník so zákazníkom pretelefonuje. Alebo po koľkých telefonátoch spravil zákazník objednávku. Na tom by nebolo nič zlé pokiaľ, sa podľa toho nevykazujú odmeny pre obchodníkov. Alebo sa bude kontrolovať koľko obchodných prípadov obchodník vložil do systému. A zas ho motivovať na základe množstva vložených prípadov. Takto sa dajú sledovať všetci zamestnanci. Je to jeden zo spôsobov ako ich donútiť k práci. V tomto postavení je CRM naozaj zlý pán. Výsledok je neochota zamestnancov systém používať, prípadne ho nepoužívajú vôbec. Zmena motivácie Myslím že vždy treba mať na pamäti, čo definuje produktivitu daného zamestnanca. Pri obchodníkoch ma zaujíma zisk, ktorý firme priniesli. Pri reklamačných technikoch, koľko reklamácií vybavili. Pri rozvoze tovaru, ma zaujíma koľko ma rozvoz stál a aby boli náklady na rozvoz čo najnižšie. Ak dokážem motivovať dopravcu, aby znižoval náklady, bude to lepšie ako vymýšľať iné kritéria motivácie. |